(网经社讯)2025年6月5日，依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”商家投诉通道（JTK.100EC.CN）5月受理的全国26家电商平台1000余起商家投诉案例，以及电商大数据库“电数宝”分析的数据，网经社电子商务研究中心（RESC.100EC.CN）例行发布《2025年5月中国电商平台商家投诉数据报告》。（详见网经社专题：2025年5月中国电商平台商家投诉数据报告https://www.100ec.cn/zt/2505dssjts/）
报告涉及了综合电商、直播电商、B2B、跨境电商、数字生活服务等领域，并公布了一季度电商平台商家投诉数据及十大典型案例，通过这些投诉案例可窥见当前电商平台商家困境。其中，抖音电商平台在5月收到91份商家投诉，以下为抖音电商平台商家投诉数据分析以及典型商家投诉案例。
据“电诉宝”显示，2025年5月抖音电商平台涉及91份商家投诉，问题类型主要集中在：任意仅退款（52.75%）、过度维护消费者（19.78%）、任意罚款（10.99%）、其他（6.60%）、扣押保证金（4.40%）、随意封店（3.30%）、强制运费险（2.20%）。
5月，投诉抖音电商平台的商家注册地区TOP10依次为广东省（30.77%）、山东省（14.29%）、浙江省（10.99%）、河北省（9.89%）、河南省（5.50%）、陕西省（5.50%）、上海市（3.30%）、北京市（3.30%）、湖北省（2.20%）、内蒙古自治区（2.20%）。
5月，投诉抖音电商平台的商家经营类目TOP5依次为服装服饰（35.17%）、其他（15.39%）、户外用品（9.89%）、食品生鲜（8.79%）、母婴（6.59%）。
【案例一】“抖音平台”被指过渡维护消费者 损害市场经营秩序
5月31日，浙江省的胡先生向“电诉宝”投诉称消费者于5月31日15时51分50秒签收了商品，随后在当日17时32分便以商品描述不符为由申请退货，但消费者所提供的照片与商品详情页展示的内容一致。同时，胡先生强调所发商品与商品自身宣传图片及详情描述均完全相符，不存在任何描述不符的情况。然而，平台在未与商家进行任何联系，也未要求消费者提供其他有效证明的情况下，就直接同意了买家的退货申请。胡先生咨询平台工号为100095680的客服后，得到的答复是“因消费者信誉良好，故支持其退货请求”。对此，胡先生表示无法理解，质疑难道仅因消费者信誉良好，就可以无原则、无底线地支持其不合理要求，而置商家利益于不顾？他认为这种行为完全是平台在拿广大商家的利益去讨好消费者，对消费者过度纵容，严重损害了商家的利益，也破坏了公平公正的市场经营秩序。胡先生希望有关部门能够介入调查，还商家一个公道。
【案例二】用户投诉“抖音平台”恶意退款，欺压商家
5月30日，安徽省的王先生向“电诉宝”投诉称在2025年4月22日，有消费者在其店铺购买了一套衣服。然而，在2025年5月7日，该消费者以“多拍错拍不想要”为由申请了售后。但退回的商品并不符合退货条件，因此在第一次仲裁中，平台支持了卖家（即王先生的店铺）。然而，在2025年5月26日，买家再次申请了售后，店铺依据第一次售后的处理情况拒绝了买家的售后请求，随后进入仲裁举证阶段。在此期间，平台下达了服务工单，要求店铺退回商品，并指出由于是消费者责任造成的退货，运费应由消费者承担。但消费者并未支付退回的快递费，导致商品未能寄回。王先生认为店铺在此事中并无责任，因此不应承担此运费。然而，平台却强行进行了退款处理，其处理依据是商家及时与消费者就商品质量问题进行了沟通，且此商品消费者多次修改售后原因，平台认为商品不存在任何问题。王先生对此处理结果表示不满。
【案例三】“抖音平台”被指擅自仅退款，损害商家利益
5月30日，山东省的谭先生向“电诉宝”投诉称他在2025年5月30日于抖音平台遭遇了一单不合理的仅退款处理。具体情况是，他售卖的商品为四条金鱼并附赠一条备损鱼，买家实际共收到五条鱼。然而，买家在收到货后反馈有一条鱼死亡，并据此要求全额仅退款。但谭先生认为，其中一条是备损鱼，本就不在赔付范围内，且还有四条鱼是存活的，因此不应全额退款。
在平台首次仲裁中，支持了谭先生作为卖家的立场。但买家随后再次申请仅退款，令人意外的是，平台此次自动同意了买家的请求。谭先生强调，活体金鱼与普通商品不同，平台有明确规定，若鱼有问题需在签收24小时内反馈。而买家是在收货后几天才因养殖导致鱼死亡而提出退款，这种情况下商家本不应承担退款责任。但平台却判定商家的商品违规，并自动给买家进行了仅退款处理，导致商家钱货两空，生存受到威胁。
谭先生的诉求是追回因此次不公正处理而遭受的99.8元财物损失。他希望平台能够根据订单实际情况，公平公正地处理买家的退款请求，既要满足买家合理的诉求，也要坚决拒绝不合理的仅退款申请。
【案例四】用户投诉“抖音商城”售卖劣质商品，客服不作为
5月30日，山东省的李先生向“电诉宝”投诉称李先生于 2025 年 5 月 16 日起在抖音平台开展粽子和松花鹌鹑蛋的售卖活动。其售卖形式与平台其他直播间类似，即在直播过程中进行粽子打包，并通过口播形式为粉丝逐一展示打包过程。由于李先生使用的是达人账号，并未开设自有店铺，而是通过分享其他店铺的商品链接进行售卖。在售卖期间，因业务需要更换了多个商品链接。李先生认为，若因商家标题信息错误、商品品质问题或售后问题等导致达人账号受到牵连，这是不合理的。
然而，李先生在抖音平台遭遇了不合理的处罚措施，具体包括：要求对部分订单进行仅退款处理（相关金额从达人账号中扣除）、处以 5000 元罚款、永久关闭商品分享功能、限制佣金 180 天内不可提取，以及扣除达人保证金等。李先生认为，抖音官方的这些处罚严重侵害了他的合法权益。
鉴于此，李先生提出诉求，要求抖音官方撤销对他的一切不合理处罚，具体涵盖：返还因商品仅退款而在达人账号中扣除的金额、退还抖音平台扣除的达人保证金、撤销 5000 元罚款、恢复商品分享功能，以及解除对佣金 180 天不可提取的限制。
【案例五】“抖音电商平台”商家被指服务恶劣，卫生不达标
5月30日，张先生向“电诉宝”投诉称于 2025 年 5 月 27 日晚上 9 点接到一笔担保交易订单。按照平台规则，需管家账户有余额方可发货。当晚 10 点，张先生先后通过抖音扫码充值的方式，在抖音后台的账户中心 - 管家账户里充值了 30 元和 10 元，系统显示充值成功，且其账户也确实被扣除了相应费用，但管家账户余额却始终未显示更新。
28 日，张先生首次与抖音客服取得联系并说明情况，客服回应称“实际已到账，让张先生无需担忧，若后台出现违规判定，属于供应商责任，平台会尽快处理解决”。然而，29 日凌晨，张先生还是因发货超时被判定违规，并被扣除了保证金，这与客服此前所述情况严重不符。
29 日，张先生再次联系客服，客服表示要进行核实，张先生随即提交了相关资料并持续等待处理结果。当日下午，张先生尝试更换充值方式，通过转账充值 5 元，结果资金依旧未到账。
30 日，张先生第三次联系客服，得到的答复与 29 日基本一致，仍表示需要核实，让张先生继续等待。但张先生认为平台处理效率极低，预计还需 5 - 6 天才能解决问题。而此时距离首次超时已接近 48 小时，若问题得不到及时解决，后续还会再次扣除保证金，且扣除金额会进一步提高；若超时达到 120 个小时，保证金扣除将进一步升级，金额也会继续增加。
张先生认为，正是由于平台管家账户充值未到账的问题，才导致其发货超时并被判定违规，而平台方面却一直未能采取有效解决措施，致使订单持续超时，店铺也无法正常运营。
张先生的诉求是，要求抖音平台立刻核实并解决管家账户充值 45 元未到账的问题，返还已扣除的保证金，同时恢复店铺的正常运营。
接到以上用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关人员，但截至发稿前，尚未收到被投诉平台的任何回复。
从网经社企业库（COP.100EC.CN）了解，抖音电商隶属于北京抖音科技有限公司，成立于2016年，法定代表人为王迪，公司位于北京市海淀区，抖音电商致力于成为用户发现并获得优价好物的首选平台。众多抖音创作者通过短视频/直播等丰富的内容形式，给用户提供更个性化、更生动、更高效的消费体验。同时，抖音电商积极引入优质合作伙伴，为商家变现提供多元的选择。
据“网经社企业风险评级系统（CREDIT.100EC.CN）”显示，抖音电商隶属于北京抖音科技有限公司的风险评级为R3+，公司目前所处高风险。
据“电诉宝”显示，5月电商平台投诉占比依次为：拼多多（39.38%）、抖音（23.57%）、淘宝（17.88%）、京东（4.40%）、快手（2.07%）、抖店（1.55%）、，美团（1.55%）、全球速卖通（1.29%）、小红书（1.29%）、1688（1.04%）、微信视频号（0.78%）、苏宁易购（0.78%）、闲鱼（0.78%）、饿了么（0.52%）、去哪儿（0.26%）、天猫（0.26%）、孔夫子旧书网（0.26%）、微信（0.26%）、拍机堂（0.26%）、敦煌网（0.26%）、美团优选（0.26%）。
除抖音外，十大典型投诉案例还涉及淘宝、麦趣集市、快手电商、小红书、天猫、苏宁易购、美团、速卖通、微信小店。涉及问题包括：任意仅退款、过度维护消费者、任意罚款、扣押保证金等。
网经社在消费维权、立法等方面也取得不少成果，并得到有关部委、消协的肯定。如2020年网经社出席国家市监督总局在京召开的“互联网企业创建无传销网络平台座谈会”，发布国内首份《中国社交电商合规研究报告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境网购消费者权益保护课题”；2016年承担承接国家工商总局和浙江省工商局“全国网络交易平台合规审查”调研课题项目；在国家工商行政管理总局消费者权益保护局、中国消费者协会指导，与《中国消费者报》举办的“促进电商发展指导网络消费”座谈会上，发布《2016年中国消费者网络消费洞察报告与网购指南》。2024年9月25日，浙江省消保委第四届专业委员会专家聘任仪式暨浙江《消法》实施办法修改座谈会在浙江省市场监督管理局举行。网经社电子商务研究中心主任曹磊受邀参加，并获聘浙江省消保委第四届电子商务专业委员会专家。
2013年，网经社受邀出席中国人民银行金融消费权益保护局等举办的《支付业消费权益保护研讨会》，并做主题报告；发起“2010中国网络传销不完全调查”，并发布中国首份网络传销调查报告《2010中国网络传销调查报告》，推动国家工商总局、公安部、工业和信息化部、国家互联网信息办公室、中国人民银行、中国银监会等六部门联合行动。
【小贴士】
国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）运行10余年来，与全国近千家网络消费平台建立对接，影响1亿+网络消费用户，新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前，平台“绿色通道”服务向广大网络消费平台开放，平台可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的网络消费投诉环境，“电诉宝”公开版已正式上线，新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜（依据投诉量排行）等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息动态。
